抖音电商发2024消费者体验报告，多措并举优化用户体验与权益保障

5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办，并于现场发布《2024抖音电商消费者体验报告》（下称“报告”），从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果。

报告指出，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心，将消费者体验放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。

过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。为让消费者买得放心，平台加强商家管理和商品质检，治理不规范经营行为，严抓商品品质。同时，平台完善了创作者管理规则、开展虚假身份营销专项治理等，有效构建起优质的内容生态。此外，抖音电商还在规则和技术等方面布局，保护知识产权与消费者信息安全。

抖音电商相关负责人表示，平台未来还将持续聚焦消费者体验，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。

图说：《2024抖音电商消费者体验报告》

优化用户购物体验，加强用户权益保障

报告显示，抖音电商高度重视消费者的购物体验。为提升物流时效，过去一年，平台完善预售管理，提升发货效率，同时加大对虚假发货等违规行为的处罚力度。2023年，该平台48小时内发货订单比例同比提升10%，整体发货时长同比缩短11小时。

在保障用户退换货体验方面，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长平均缩短12小时，用户售后满意度提升13%。针对生鲜、鲜花等品类，平台还推出“坏了包退”品质无忧服务，若消费者收货后商品出现腐烂变质、货不对板、缺斤少两、破损等情形，可通过订单页面发起售后申请。

为更好地解决用户服务需求，平台客服持续创新服务方式，在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，力求提供更主动、更精细的服务。面向青少年和老年人等不同类型的消费群体，抖音电商亦分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时，该平台还持续升级智能客服技术，全年用户满意度提升19.7%。

图说：在制度保障下，越来越多商家自发为消费者提供优质服务图片来源：《2024抖音电商消费者体验报告》

严抓商品质量管理，帮助商家合规经营

抖音电商极其重视商品质量与安全，通过全面更新《行业管理规范》《抖音电商商品体感验货规范》《抖音电商商品现场验货规范》等规则，搭建了一系列质量评估体系，完善了商品准入、推广和经营标准。同时，平台在商品信息核验、品控质检等方面完成技术升级，不断优化平台商品生态健康度。

报告披露，2023年平台持续投入专项资金，优化质检准确度与效率，拦截违规商品超15万件。为加强商品源头品控，抖音电商还推出“官方品控标准”，由平台不定期委派权威质检机构，跟进商品的原料、分拣、成品、包装等流程，全面把控商品品质。2023年平台深入产业带商家实地质检，覆盖12个产业带的17个商品品类，验货总量超3000万件。

针对消费者高关注度的季节性热销商品，平台也持续开展专项治理，通过收紧准入规则、提高保证金、加强品质管控、完善相关内容治理等举措，提升消费者满意度。目前该专项覆盖大闸蟹、月饼、鲜花、羽绒服、连衣裙等19个季节性特色品类。